2016年9月6日コンサルタントコラム [#マーケティング]
コンサルタントコラム [#マーケティング]
美容室で予約を断らない電話対応
皆様、こんにちは！
船井総合研究所 美容エステチームの富成です。
本日は「美容室で予約を断らない電話対応」についてです。
美容室のご支援の際、
私はよく「お待たせしない価値観」ではなく
「お断りしない価値観」にするように言います。
この価値観の発想は、お待たせしてもリピートする可能性があるのに対し
お断りしたお客様は二度と来店しないからです。
そうした価値観を浸透させるためには
「予約の受け方」がとても重要になってきます。
よく聞く話が
「予約がいっぱいだったので、他の時間を提案したのですがダメでした。。」
というお声です。
一見なんの問題もないように見えますが
意外な落とし穴があります。
問題①そもそも予約が受けれない状態なのか？
問題②電話対応者が本当に来て頂きたい思いを伝えているか？
問題①そもそも予約が受けれない状態なのか？
電話に出るのは基本的にアシスタントやレセプションです。
アシスタントやレセプションはサロンの地位が低く、スタイリストの指示で動くことが多いです。
そうなるとスタイリストの個人の価値観で予約受け入れが決まってしまいます。
サロンとしてはきちんと受入ルールを決め、全スタッフに浸透させる必要があります。
問題②電話対応者が本当に来て頂きたい思いを伝えているか？
思いという抽象的な部分なので少しお話しにくいですが、
前述の通り、電話に出るのは基本的にアシスタントやレセプションです。
要するに経験の浅いスタッフが対応することになります。
経験が浅いということは先輩よりも伝え方が下手だったり、
ぼそぼそ話していたりということがあります。
さらに、ひどいケースは予約受入が微妙な時は
確認するのがめんどくさいので空いていないと言ってしまったり等。。
意外とこのようなケースは頻繁に発生します。
今一度自分のサロンを見直してみると良いと思います！
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